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导读
我们可以给外卖小哥足够的尊重和理解,但这是我们的权力,而不是平台绑架我们的手段。

    

  9月9日凌晨,「饿了么」宣布将发布新功能:在结算付款的时候增加一个「我愿意多等5分钟/10分钟」的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。

  

  很多人看来,这不就是一件小事吗?多等一下不就好了嘛。

  

  所不知道的,是恶的规则,摧毁力有多强。

  

  谈两点,第一、义利之辩,坏的制度如何磨灭人的同理心;

  

  第二、石崇饮酒斩美人,资本如何绑架用户同理心转移矛盾;

  

  我们预测一下,这件事情会如何发展。

  

  「饿了吗」日活跃用户为1100万左右,在新功能开发后,80%的人心存善意,他们体谅外卖小哥的难处,理解他们生活的不易,希望他们在送外卖的途中平安出行不要出事故,点击并选择「我愿意多等5分钟/10分钟」

  

  这个时候,对外卖小哥来说,自己会做一个优先排序,一定是先送「我不愿意等」的用户,而后送更有同理心,更体贴的用户。


  

  后来,大家发现:

  

  选择「不愿意等」的用户原来预测时间是20分钟拿到外卖,现在10分钟就拿到外卖了。因为所有的外卖小哥集火服务着20%的「不愿意等」用户;

  

  选择「愿意等」的用户原来预测20分钟拿到外卖,现在需要30分钟拿到外卖。但是他们并没有得到什么更多的实惠,甚至有时候,如交通高峰期他们需要等的不是10分钟,而是20分钟、30分钟。

  

  他们也没办法抱怨,毕竟,自己选择多给小哥一些时间。

  

  慢慢的,越来越多的用户愿意选择「不愿意等」,因为他们的同理心除了更长的等待时间并不能换到任何的实际价值和反馈。

  

  两个月后,80%的用户选择「不愿意等」,20%的用户才会选择「我愿意多等5分钟/10分钟」

  

  于是外卖小哥为了拿到评价,开始「欺负老实人」,所有的外卖一定是送完不愿意等的80%的外卖后才考虑愿意等的用户。

  

  结果,选择「不愿意等」的用户现在也快不了多少,但是,有同理心的用户就倒了血霉了,他们需要花费可能原来2-3倍的时间来等待,最后终于怨声载道,怒气冲天。

  

  于是,所有人的同理心都被磨没了,100%的用户都选择了「不愿意等」

  

  「你生活不易是你的事情,和我有什么关系,难道我就没有压力吗?我要愿意等,我就是傻子」

  

  外卖小哥原来一个小时送20个用户,现在还是一个小时送20个用户,什么都没有改变。

  

  在这样的功能中,首先存在的不合理性,就是压榨用户的同理心和善良,几个月后,大家再也不愿意去体谅外卖小哥了,而是「这是应该的」,我才不愿意等,你们别想「欺负老实人」。

  

  而外卖小哥们对用户的怨气也越来越大,因为所有的用户都选择了「不愿意等待」。

  

  「现在的人怎么都这样,太不体谅人了」

  

  当良好的动机和行为得不到鼓励和反馈,这本身就是对善的一种惩罚。

  

  2000多年前,春秋时期,孔子对此就有很清楚的认识。

  

  弟子子路在河边看到有人溺了水,子路没有多想,施以援手,将溺者救起。回到鲁国,子路受到国人的称赞,那人也送给子路一头牛作为报答之礼,子路便欣然接受。

  

  另外一个弟子子贡,经常往来于各个诸侯国之间,看到一个国人沦为奴隶,备受欺凌,顿时恻隐之心萌发,于是便慷慨解囊,赎回国人。根据惯例,官府给他赏钱,他不接受。因为君子当见义勇为、重义轻利。

  

  结果,孔子批评了子贡却对子路的行为表示赞赏。

  

  孔子说的道理很简单:子路见义勇为并获得了回报,这是一个正向的反馈,所以鲁国的人将人人争着去见义勇为,做好事。

  

  而子贡做的,却是一个错误的反馈机制。

  

  根据鲁国的法律规定,如果在别国能够赎回一个本国的奴隶,就会奖励一笔钱。这个法律的设立是有深层考虑到的,就是鼓励大家能够行善,尽管这种行善是有偿的,但总比作壁上观、袖手旁观好吧。

  

  但子贡是告诉大家:你的善良应该是无偿的,不应该索求任何奖励。

  

  子贡的行为,就是给后来者一个两难选择

  

  你救了奴隶,你没有拿赏金,活该你吃亏。

  

  你救了奴隶,你拿了赏金,是因为你动机不纯,你是图钱而不是图义。

  

  最后大家一想:我去你的吧,凭什么我做好事就应该吃亏,老子不干了,爱谁谁!

  

  而「饿了吗」就是在告诉大家:你的同理心是好的,你应该为你的同理心买单,就是你需要付出更多的时间。

  

  慢慢的同理心就会被不断的吞噬,大家只会有一个念头:合着我善良老实,我就活该被欺负啊!

  

  现在就是:

  

  你不愿意等,你不善良,你没有同理心。

  

  你愿意等,活该你吃亏。

  

  结果就是所有的用户都不愿意等了,而且戾气暴增,我说了10分钟就是10分钟送到,我没有点「愿意等」,为什么15分钟才送到,差评!

  

  最后,用户的怒气转移到了外卖小哥身上,而平台说:你看你看,一个不愿意等,对外卖小哥不体谅,一个送货慢,这个事情和我没关系。

  

  本来这个事情,平台有足够多的方式增加投入来提升送货的效率,但是平台偏不,他选择了最无效的方法,去盘剥用户的同理心,最后所有用户都不愿意等的时候,平台又成功的转移了矛盾,让用户和外卖小哥之间相互埋怨。

  

  如果有一天,外卖小哥在送外卖的过程中赶时间,不幸出现交通意外,平台一定会说:现在的人为什么这么没有同理心啊,你看,居然100%的用户选择了「不愿意等」,这个社会太冷漠了,多等5分钟怎样了嘛!大家都愿意等,外卖小哥就不会出事了。

  

  这又让我想到一个典故。

  

  南朝时期,富豪石崇每次请客饮酒,常让美人斟酒劝客。如果客人不喝酒,他就让侍卫把美人杀掉。

  

  一次,名士王导与王敦一道去石崇家赴宴。王导向来不能喝酒,但怕石崇杀人,当美女行酒时只好勉强饮下。

  

  王敦却不买账,他原本倒是能喝酒,却硬拗着偏不喝。结果石崇斩了三个美人,他仍是不喝。王导责备王敦,王敦说:「他自己杀他家里的人,跟你有什么关系」

  

  看完这个典故,你做何感想。

  

  可能大部分的人都会怒骂王敦麻木不仁,简直就是禽兽。至少,被杀的美人一定是在心中恨死了王敦。

  

  但是等等,就算王敦再不是东西,但杀人的人不是石崇吗?

  

  但是石崇就是成功的做到了把矛盾转移了,你看你看,这个王敦太坏了,他宁愿美人去死都不愿意喝一口酒。

  

  现在平台就这么成功的转移了矛盾。

  

  他石崇不去逼客人喝酒炫富,哪里会有这些劳什子事情。

  

  他平台不去合理的安排配送机制,为什么要去让有同理心的用户多等?

  

  这仿佛是在一个医院,院长碌碌无为,肠胃科长期只有一个医生,从早上忙到晚连轴转,还要加班到深夜,周末也不能休息,才能把问题解决完。

  

  领导不去想增加门诊、增加编制、不去提升服务流程的效率,却一瞪眼,说:

  

  「小王啊,你看,那么多人都等着你给他们服务呢,你怎么对他们没有同理心呢,群众的病还没有看,你还想着休息,你要善良啊」

  

  而病人等的不耐烦,怒火爆发的时候,院长又会说:

  

  「你看你们这些病人,你没看小王已经累的快晕倒了,衣服都汗透了,一天都没休息,晚上还要动手术呢,你们就不能体谅体谅小王,多等会吗,你们要善良啊」

  

  于是,把自己不作为的问题全部转移到了医患矛盾的身上。

  

  现在他平台就是不愿意花钱去优化派单系统,优化导航路线,优化骑手管理体系,将所有的责任全部推到了用户的身上。

  

  资本,果然鸡贼。

  

  这个多等5分钟的系统,解决不了任何问题,原来骑手一个小时送30个用户,现在一个小时还是送30个用户,结果就是,最后用户和骑手之间矛盾重重,最后谁都不愿意等,相互之间抱怨,平台坐着看戏,成功的成为了「仲裁者」。

  

  能够给外卖骑手5分钟的,只有平台,而不是用户。

  

  我们可以在外卖小哥晚到10分钟后,给他一个笑容,告诉他没关系。

  

  也可以在外卖小哥送错地点后告诉他们没关系,不急,慢慢来,注意安全。

  

  我们可以给外卖小哥足够的尊重和理解,但这是我们的权力,而不是平台绑架我们的手段。


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